Praca w obsłudze klienta ma wiele zalet i wad. Jedną z nich są skargi. Na co w obsłudze klienta najczęściej wpływają skargi?
Ilość pytańKlienci często narzekają, że zanim uzyskają rozwiązanie swojego problemu, to muszą odpowiedzieć na wiele pytań. Obsługa klienta zazwyczaj jest podzielona na etapy i na każdym z nich klient jest proszony o podanie informacji (często powtarzających się) odnośnie swojej sprawy.
Gotowe formułkiKlienci nieraz mają wrażenie, że rozmawiają z automatem, który potrafi odpowiedzieć na pytanie używając gotowej formułki. Jeszcze większe zdenerwowanie powoduje sytuacja, gdy nie można opisać prośby tak, by zamiast kontaktu z automatem porozmawiać z żywą osobą.
Poczucie odrzuceniaKlienci czują się odrzuceni, gdy konsultant nie potrafi rozwiązać problemu lub sprawia wrażenie, że nie wysłuchał klienta. Długi czas oczekiwania na pomoc ze strony obsługi klienta również wprowadza klientów w zdenerwowanie.
Jak zapobiegać skargom na obsługę klienta?
Zminimalizuj procedury postępowaniaUstalenie procedur postępowania to najważniejszy aspekt w sprawnej obsłudze klienta. Jeśli są one ograniczone do minimum i dopasowane do potrzeb klienta, to klienci będą zadowoleni z jakości ich obsługi.
Nie używaj wielu gotowych skryptówAby klient mógł porozmawiać o swoim problemie musi najpierw wysłuchać nagrań, wybrać wiele cyfr na telefonie, a do tego wiele razy odpowiadać na podobne pytania, to znak, że trzeba wprowadzić zmiany. Skróć, jak tylko to możliwe proces połączenia z konsultantem. Klient na pewno doceni, że nie był zmuszony przez długi czas wykonywać poleceń automatu.
Informuj klienta o czasie oczekiwania na połączenieTakie rozwiązanie zmniejszy zdenerwowanie klienta. Gdy będzie on poinformowany, że jest X w kolejce i czas oczekiwania na połączenie wynosi Y minut, to inaczej będzie nastawiony do rozmowy.
Te rozwiązania pozytywnie wpłyną na to, jak odbierana jest przez klientów ich obsługa i pozwolą zmniejszyć ilość skarg. Warto więc wdrożyć proste procesy, by uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.
