Puna në shërbimin ndaj klientit ka shumë avantazhe dhe disavantazhe. Një prej tyre janë ankesat. Cilat janë ankesat më të shpeshta në shërbimin ndaj klientit?
Numri i pyetjeve
Konsumatorët shpesh ankohen se duhet t’u përgjigjen shumë pyetjeve përpara se të marrin një zgjidhje për problemin e tyre. Shërbimi ndaj klientit zakonisht ndahet në faza dhe në çdo fazë klientit i kërkohet të japë informacion (shpesh të përsëritur) në lidhje me rastin e tij.
Formulat e gatshme
Klientët shpesh kanë përshtypjen se flasin me një makinë automatike që mund t’i përgjigjet një pyetjeje duke përdorur një formulë të gatshme. Situata kur është e pamundur të përshkruhet kërkesa në atë mënyrë që të flasësh me një person të gjallë në vend që të kontaktosh makinën është edhe më nervoze.
Ndjenja e refuzimit
Klientët ndihen të refuzuar kur konsulenti nuk është në gjendje të zgjidhë problemin ose të jep përshtypjen se ai ose ajo nuk e ka dëgjuar klientin. Kohët e gjata të pritjes për ndihmë nga shërbimi ndaj klientit gjithashtu i bëjnë klientët nervozë.
Si të parandaloni ankesat për shërbimin ndaj klientit?
Minimizoni procedurat e trajtimit
Vendosja e procedurave operative është aspekti më i rëndësishëm në shërbimin efikas ndaj klientit. Nëse ato mbahen në minimum dhe përshtaten me nevojat e klientit, klientët do të jenë të kënaqur me cilësinë e shërbimit të tyre.
Mos përdorni shumë skripta të gatshëm
Në mënyrë që klienti të flasë për problemin e tij, fillimisht duhet të dëgjojë regjistrimet, të thërrasë shumë numra në telefon dhe t’u përgjigjet shumë herë pyetjeve të ngjashme, është një shenjë se duhen bërë ndryshime. Shkurtoni sa më shumë procesin e lidhjes me konsulentin. Klienti me siguri do të vlerësojë që ai nuk u detyrua të ekzekutonte komandat e makinës për një kohë të gjatë.
Informoni klientin për kohën e pritjes për një lidhje
Kjo zgjidhje do të reduktojë acarimin e klientit. Kur ai informohet se ka X në radhë dhe koha e pritjes për lidhje është Y minuta, në të kundërt do të jetë gati të flasë.
Këto zgjidhje do të kenë një ndikim pozitiv në mënyrën se si klientët marrin shërbimin e tyre dhe do të zvogëlojnë numrin e ankesave. Pra, le të zbatojmë procese të thjeshta për të shmangur situatat e pakëndshme.
